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“紅黑榜單”背後藏著什麽?

作者:中国名酒库发布时间:2022-03-06浏览次数: 紅黑榜單,背後,藏著,什麽

  深圳企業投訴的這些問題是否屬實?黑貓投訴平台每周、每月、每季評出紅黑榜單的維度有哪些?榜單評選機制是怎樣的?黑貓投訴平台在回複南方日報記者的采訪函時表示,該平台紅黑榜單僅代表企業在黑貓投訴平台的投訴解決情況,是平台的産品機制實現,沒有“評選”流程。

  在黑貓投訴平台上,深圳消費者劉先生在購買魚竿後與某網購平台發生糾紛,隨後他在黑貓發起投訴,但在舉證環節不小心上傳了一張“刀叉”的照片。奇怪的是,他的投訴依然通過了該投訴平台的審核,並顯示商家正在處理中。

  但是,上述負責人表示,這份榜單的公正性卻很難得到保證,紅黑榜是對消費者投訴的商家進行排序,有些商家的客服由于沒有入駐黑貓平台,長期被列在黑榜行列;反觀紅榜名單,個別平台投訴量近30天投訴量超過1.5萬條,但只要客服話術回複,卻能占據紅榜榜首。

  針對不少企業關注的平台投訴處理流程,黑貓投訴平台回應稱,“黑貓投訴是個公開的第三方消費糾紛溝通平台,平台會對投訴者提交的內容、消費憑證進行形式審核,主要是判定是否含有違規詞彙及是否爲消費糾紛。投訴通過審核後依照消費者填寫的投訴對象會流轉給企業的認證藍V 賬號,由企業和消費者雙方自主在平台溝通協商,平台不幹預雙方溝通解決的結果。如果企業核實非自身投訴也可提交相關憑證反饋平台處理。”(記者 譚冰梅)

  近年來,不少以“代客投訴”“集中曝光”爲主營業務的網絡投訴平台異常活躍。這些平台在“消費者、商家、監管者”的三方關系中,號稱充當一個曝光各類投訴的平台。近日,記者接到深圳企業投訴,稱黑貓投訴平台選擇性曝光、以支持投訴之名行敲詐勒索之實,企業深受其害。

  平台對投訴企業是否提供“喵哒”等收費服務?黑貓平台表示,“無論是消費者還是企業在黑貓投訴平台上發起、回複解決糾紛都是完全免費的。”

  深圳企業投訴的這些問題是否屬實?黑貓投訴平台回應稱,“紅黑榜”的産生主要是通過“有效投訴量”“回複量”“確認完成量”等多個維度的數據因子得出,無論是消費者還是企業,在黑貓投訴平台上發起、回複解決糾紛都是免費的。

  挾消費者投訴向企業收取“保護費”、以合作費用爲標准進行排名、每周每月每季度高頻率“紅黑”榜單向企業施壓……

  深圳某企業負責人告訴記者,一些投訴平台頻頻發布的紅黑榜最讓他心塞。以黑貓投訴平台爲例,該平台每周、每月、每個季度都進行排名並公布紅黑榜名單。從當前紅黑榜的公開顯示來看,排名是“有效投訴量”“回複量+確認完成量”“響應時間”等維度來考慮。

  深圳一家企業的相關負責人告訴記者,雖然大部分投訴平台都號稱“公平、公正、不盈利”,但一些投訴平台的企業背景,又很可能導致選擇性曝光,甚至可能出現借機牟利的情況。

  該回應稱,紅黑榜的産生主要是通過“有效投訴量”“回複量”“確認完成量”“回複率”“完成率”“響應時間”“初始分配時間”等多個維度的數據因子得出。

  近年來,網上湧現出大量網絡投訴平台,這些平台以“代客投訴”“集中曝光”爲主營業務,在“消費者、商家、監管者”的三方關系中,號稱充當了一個曝光各類投訴的平台類角色。

  一位不願透露姓名的知情人士透露,黑貓投訴還爲企業提供了“喵達”服務工具,收費10萬/年。“‘喵達’表面上是加快企業投訴處理效率,幫助企業快速解決投訴問題的工具,但是,大家都清楚,交了這筆費用後,企業部分投訴可以不公開展示,這就是所謂的權益,屬于典型的‘有償不顯示’”。

  這種現象並非孤例。深圳某信貸機構數據顯示,2021年在黑貓投訴量約爲8000多次,其中1100多條是無效投訴,即平台無法核實到借款人信息,占投訴量的14%左右。

  上述負責人表示,該平台對于“處理完成”的評價體系也讓人費解。例如,某配送平台完成率17%,排在紅榜第九位;某遊戲平台完成率13%,卻能排在紅榜第二位;而某購物平台完成率10%,卻排在黑榜第10位。

  傳統的投訴程序,一般是消費者向官方渠道進行投訴,官方投訴渠道將投訴轉至商家,商家與消費者溝通、協商處理,再進一步向監管者反饋結果,程序鏈條相對清晰。近年來,不少商家發現,隨著衆多網絡投訴平台的加入,原本單純的投訴問題變得複雜起來。

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