阿里CCO商家服务赋能总监郭坤坤介绍,天猫商家覆盖了各行各业,不同品类、不同规模的商家在不同时期有特定需求,专属客户经理制的推出是希望给商家个性化服务解决方案。这些商家洞察、服务解决方案将沉淀到客户经理制中,形成一套完整产品体系。

　　专属客户经理制在阿里CCO内部存在多年,服务部分商家群体。今年天猫618,专属客户经理服务商家范围大规模扩大,为更多潜力商家提供权益和服务。对潜力商家来说,爆品至关重要。因此,专属客户经理会随时观察爆品情况,保障商家最卖座的商品顺利销售。

　　事实上,一站式服务商家备战618背后,是阿里CCO全链路扶持潜力商家战略的体现。

　　据悉,618商家专线上线后,商家咨询接起率将控制在30秒之内,远超行业平均水平。以往商家咨询不同问题,可能由不同阿里客服回答。此次升级专线后,增加了“7天跟踪服务”。只要商家在7天内咨询问题,都会由同一位阿里客服回答。灰测阶段,这一功能普遍获得商家好评,商户和客服之间的互动、粘性明显高于日常,服务持续性得到了延展。

　　在阿里内部,阿里CCO被称为阿里柔军。有别于阿里铁军,阿里柔军的优势是通过客情将温度带给商家和消费者,基于阿里AI技术和服务数据沉淀。天猫618期间,阿里柔军会为商家提供阿里最好服务和一站式服务解决方案,成为商家备战618的强有力后盾。

　　为了帮助商家紧跟活动节奏,商家专线还专门辟出了“618加油站”版块,商家可在该版块中查询618相关营销活动、规则、资讯等内容,通过视频、直播等方式在线学习。

　　5月29日阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)同步上线“618商家专线”和“618专属客户经理制”,为天猫商家保驾护航,提供一站式服务解决方案,全链路助力商家备战618。

　　随着阿里“春雷计划”时隔11年重启,阿里巴巴对新商家、产业带商家扶持力度加大。618专属客户经理制的上线正是为了让潜力商家、产业带商家在天猫618期间充分享受到阿里最好服务。